Kvalitet i møtet med brukeren

FFOs to representanter i det sentrale brukerutvalget til NAV, Eva Buschmann og Svein Dåvøy, pekte på betydningen av at brukere må møtes på en kvalitetsmessig god måte da de tidligere i høst presenterte paraplyorganisasjonens synspunkter på NAVs strategisamling.

Dialogen halter
Buschmann og Dåvøy utfordret strategisamlingen på flere konkrete punkter. De pekte blant annet på at det i dag alt for ofte er for dårlig dialog mellom bruker og saksbehandler. Dette handler om at det kan være vanskelig for bruker å nå ordentlig fram med budskapet sitt til saksbehandleren. Men det kan også dreie seg om at saksbehandleren ikke får skikkelig tak på hva brukeren ønsker å formidle. 

Med dette som bakgrunn formidlet de to brukerrepresentantene at NAVs samlede kompetanse på relasjonelle møter – møter mellom brukere og saksbehandlere der informasjonen og kunnskapen som oppstår i selve møtet og samtalen tas i bruk i den videre saksgangen – er for dårlig slik det er i dag.

Mange forbedringsområder
Buschmann og Dåvøy stilte i tillegg en rekke andre spørsmål med relevans for måten NAV arbeider med å styrke kvaliteten innenfor arbeids- og velferdsforvaltningen på:

-  Kan brukerne delta mer i NAVs opplæringsarbeid?
-  Bør NAV tenke annerledes omkring eget rekrutteringsarbeid?
-  Hvordan tenkes evalueringen av NAV brukt?
-  Tenkes det strategisk omkring NAVs kontakt mot universitets- og høyskolesektoren?

Håper innspillene tas på alvor
- Nå er det svært viktig at FFOs innspill tas med i NAVs videre arbeid med å forbedre og videreutvikle kvaliteten i arbeids- og velferdsetaten, både av hensyn til brukerne og til kvaliteten på tilbudene NAV forvalter. Om det ikke settes fullt trøkk på arbeidet med å bli bedre på dette området, vil trolig tilbakemeldingene fra brukerhold være nøyaktig de samme om fem år som de er i dag. Det kan NAV rett og slett ikke leve med, sier Eva Buschmann.

(18.11.10)